امید محمدی؛ بازار: واردات خودروهای خارجی اگرچه به ایجاد تعادل نسبی در بازار ملتهب خودرو کمک کرده، اما ضعف جدی در خدمات پس از فروش، این دستاورد را با تهدید بحران مواجه کرده است. به نظر می رسد برنامه ریزی ناقص در این زمینه می تواند مالکان خودروهای وارداتی را با مشکلات عدیده ای روبه‌رو کند. اصلاح قوانین واردات، بازنگری در شاخص‌های ارزیابی خدمات، و ارتقای زیرساخت‌های تامین قطعات، گام‌های ضروری برای جلوگیری از بحران‌های پیشرو است. برای بررسی این موضوع با نادر وهاب آقایی کارشناس حوزه خدمات پس از فروش به گفت و گو پرداختیم:
متاسفانه قوانین واردات خودرو به گونه ای تدوین شدند که تمام جنبه ها، به ویژه خدمات پس از فروش، در آن لحاظ نشده است. فقدان زیرساخت مناسب برای ارائه خدمات پس از فروش می تواند به زودی برای مالکان این خودروها بحران آفرین شود
* واردات خودروهای خارجی در حالی انجام می شود که ظاهرا اهمیت خدمات پس از فروش برای این خودروها چندان در نظر گرفته نشده است. آیا این مساله می تواند برای مالکان خودروها مشکل ساز باشد؟
بله، متاسفانه قوانین واردات خودرو به گونه ای تدوین شدند که تمام جنبه ها، به ویژه خدمات پس از فروش، در آن لحاظ نشده است. فقدان زیرساخت مناسب برای ارائه خدمات پس از فروش می تواند به زودی برای مالکان این خودروها بحران آفرین شود. اگر وزارت صمت قصد دارد به طور موقت این چالش را مدیریت کند، باید با شرکت‌های معتبر ارائه دهنده خدمات پس از فروش قرارداد همکاری منعقد تا این بحران را کنترل کند.
* آیا شرکت های ارائه دهنده خدمات پس از فروش که هم اکنون فعال هستند، با توجه به واردات خودروهای مختلف به‌ویژه برندهای چینی، با مشکلات اقتصادی مواجه خواهند شد؟
خدمات پس از فروش به هیچ وجه زیان ده نیست؛ حتی اگر شرکتی در بخش فروش خودرو موفق نباشد، می تواند از طریق فعالیت در حوزه خدمات پس از فروش، درآمدزایی کند. در شرایط فعلی، اولویت شرکت های واردکننده فروش خودرو است. اگر این شرکت ها نگاه درستی به این حوزه داشته باشند، خدمات پس از فروش می تواند برای آن ها بسیار سودآور باشد.
* در حال حاضر، ارزیابی خدمات پس از فروش بر اساس شاخص هایی مانند ستاره های کیفی انجام می شود. اما همچنان بسیاری از شرکت ها مشکلات متعددی در ارائه خدمات دارند، آیا معیارهای فعلی ارزیابی کافی هستند؟
معیارهای ارزیابی خدمات پس از فروش بر پایه شاخص های استاندارد نیست و مبنا ارزیابی روی پارامترهای تعیین و تدوین گردیده که وجاهت ندارد. به عنوان مثال، اینکه شرکتی ابزارهای مخصوص داشته باشد، الزاما به معنای ارائه خدمات باکیفیت نیست، معیارها و شاخص های ارزیابی باید بازنگری شوند.
در میان شرکت های واردکننده، آرین موتور شرایط بهتری دارد. این شرکت به دلیل همکاری با شرکای تجاری خارجی و تاثیرپذیری از استانداردهای بین‌المللی، توانسته است در ارائه خدمات پس از فروش موفق تر عمل کند
* با توجه به واردات خودروهای خارجی، در حال حاضر کدام شرکت های فعال در کشور عملکرد بهتری در ارائه خدمات پس از فروش دارند؟
در میان شرکت های واردکننده، آرین موتور شرایط بهتری دارد. این شرکت به دلیل همکاری با شرکای تجاری خارجی و تاثیرپذیری از استانداردهای بین‌المللی، توانسته است در ارائه خدمات پس از فروش موفق تر عمل کند. هر شرکتی که با شرکای خارجی همکاری دارد، ناگزیر به رعایت استانداردهای بین‌المللی است و این امر موجب بهبود کیفیت خدمات آن می شود.
source